公司文明礼仪行为规范

为进一步加强公司精神文明建设、提升網上賭博及员工的职业素养，树立良好的企业形象，特制定公司文明礼仪行为规范。该规范是所有在线博彩游戏与日常运营中必须遵守的行为标准。

一、线上互动问候规范

1、在平台交流中遇见上级时，应当保持友善态度，根据时段致以恰当的问候。会员间相遇应相互致意，年轻会员应向资深会员主动问好，新用户应向平台管理方主动问好。特殊场合下点头示意即可(如：殡仪馆、会议室、图书馆、医院病房等)。

2、当平台管理员进入线上客服区域时，在场工作人员应主动致意。在工作生产场所，领导到来时，在场人员应集体向领导问好（多个领导同时到来时，在场人员应依职位高低顺序依次问好，如某某经理好、某某部长好），由现场最高职务者主动上前汇报工作情况并接受领导检查询问，其他人员可继续工作。

3、在平台虚拟社区通道中遇见上级，应问候并礼让先行。

4、进入上级的线上会议室前，应先获得许可，进入后先致以问候，并说明有几项事务需要汇报。

5、下班后先行离去者，应向其他同事说声"再见"。其他同事应向前行者还礼"再见、请慢走"。

6、听到他人向自己问候时，应热情回应，避免失礼。

7、不应凭个人喜好选择问候对象，应亲切地向每位成员致意。

8、对内部团队成员或外部咨询者，应热情接待，对其提出的问题给予清晰解答，做到态度认真、举止得体。

9、外出参与线上活动或联系业务时，应言行文明、有礼有节，坚决维护平台与个人的形象与声誉。

二、电话礼仪

1、听到电话铃声三声之内拿起电话筒——您好！诚基公司。询问清楚对方身份与来意后，能立即答复的应给予明确回答。一时不明确，需要询问、请示，或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。

2、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起，XX不在，是否需要转告，或者您留下电话号码，稍后我让XX回您电话。通话结束时——谢谢您的来电/再见（对方挂机后，再挂机）。

三、 握手礼仪

与客人握手应遵循"女士优先、主人优先、长辈优先、上级优先"的原则，握手时应先起身伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，身体略向前倾，面带微笑，双目正视对方;线上交流时表达应适度，避免过度热情或同时与多人闲聊；有特殊情况应事先说明，以免产生误解。

四、线上引荐规范

1、手 势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。

2、引荐顺序应遵循：男士引荐给女士；资历浅的引荐给资历深的；平台内部成员引荐给外部合作伙伴；职级低的引荐给职级高的。

3、介绍内容应包括：用户名、在平台中的角色、来访目的。

五、线上身份信息交换规范

1、递名片的规范

①顺序：先客后主、先低后高；

②手势：双手递上；

③方向：名片的正面朝向对方；

④语言：语气谦恭，如:"您好，我是XX请多指教"；

⑤态度：应自然大方，通过文字传达友好，保持有效的线上互动。

2、接名片的规范

①手势：双手接名片；

②高度：约在胸部；

③语言：复诵对方的姓名和头衔；

④态度：应自然大方，通过文字传达友好，保持有效的线上互动。

3、递接名片的细节

递名片之前应当确认名片无涂改，无褶皱，无残缺，接过别人名片时不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随意塞在裤子口袋里，正确的存放应放在西服左胸口的内侧衣袋里或名片夹里以示尊重。

六、线上陪同与指引规范

1、引导手势

①手势名称：横摆式；

②动作要领：手臂向外侧横向摆出，抬自腰部或齐胸的高度，指尖向被引领或指示的方向；

③适用场合：请人行进或为人指示方向；

④手势名称：斜臂式；

⑤动作要领：手臂由上向下斜伸摆动；

⑥使用场合：指向某具体物品和请人就座。

2、手势细节

一般使用右手，五指自然并拢，掌心向上，另一只手臂应垂在身体一侧，或背于身后。

3、不同场合的引导礼仪

①走廊的引领：接待工作人员在客人右前方1—1.5米，客人走在中央处，与客人步调一致；

②层级过渡处的引导：上行时客服先行，用户随后；下行时用户先行，客服在后。

③进入特定区域时的引导：客服先进入，待用户进入后启动流程，到达后礼让用户先行离开。

④贵宾室的引导：用户进入线上贵宾室，客服应引导其至指定席位。

七、线上招待礼仪

1、茶水适量——七分满为宜；

2、端茶顺序——"先客后主"，"先主宾后次宾""先女士后男士""先长辈后晚辈"人数较多时，可从虚拟房间入口开始，按顺时针方向依次提供服务。

3、端茶方式——右手端茶五指并拢，左手垫于杯底将茶杯置于客人的右前方，手指不能触及杯沿；

八、 职业形象规范

1、统一着装，保持整洁

①保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；不穿奇装异服；

②虚拟形象的配置应简洁，避免杂乱影响观感。

③线上形象中，工作人员不应使用随意的虚拟装扮，应保持专业得体的外观。

2、发型自然，不染异色

①男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明；

②女性形象可选择各式短发，自然大方；若为长发应整理束起。

3、仪表大方，装饰得体

①不得在办公室内戴有色眼镜从事工作；

②女性形象不应佩戴过多或过于炫目的虚拟饰品。

③虚拟形象上不应有夸张纹饰，妆容不宜过浓，保持自然清爽的外观。

4、精神饱满，举止端庄

⑴站姿要挺拔；

①虚拟站立时应头部端正、颈部挺直、挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前。

②处理业务时，虚拟手臂可自然置于操作台前，但不允许趴在台上。

⑵坐姿要端庄；

①与客人坐着面对面交谈时，应挺胸收腹略向前倾，目光平视客人；

②女性形象落座后，虚拟双腿应并拢，双手轻放于腿上。

③男性形象落座后，双腿可略微分开，双手自然放于膝上。

④坐在虚拟座椅上，应腰部直立、挺胸，上身自然挺直。

⑶行姿要稳重；

①行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

②通常情况下应平稳移动，遇紧急事务可加快速度，但不可慌张奔跑。

③移动或站立时应避免不雅姿势，如插手、抄手、背手或勾肩搭背。